Durante los últimos 12 años he trabajado en la industria de la hotelería, específicamente en los hoteles de punta cana, República dominicana, ciertamente este sector presenta un 15% del PIB, sin embargo esos beneficios no siempre se reflejan en las condiciones de los trabajadores que son el motor que impulsan o sostienen el los elementos principales que son los paisajes y la infraestructura, por tal razón cuando conoces líderes que están dispuestos a servir a los empleados llama bastante la atención, como es el caso un director general que conocí.
Hace algunos años contrataron a un nuevo gerente general en el hotel donde trabajaba, su nombre era Karl, un norteamericano de unos 50 años, con mucha experiencia en la industria y que estaba orientado en el buen trato a los clientes internos de la empresa que son los empleados, el primer cambio que implementó consistió en que todos los gerentes incluyendo el mismo tenían que almorzar en el comedor de los empleados ya que hasta el momento todos ellos comían de forma gratuita en los lujosos restaurantes junto a los huéspedes.
La comida para los empleados muchas veces es tenida en poco en muchos lugares, que prefieren tener cocineros mediocres sirviendo sin ningún standard de calidad, una ocasión mientras comía encontré una pequeña piedra en mi arroz, esa es la sensación más desagradable también conocí a alguien que sufrió una cortadura causada por un pequeño hueso en su pollo desmenuzado, yo diría que la comida es algo escencial porque puede afectar la salud, en el rendimiento e incluso hasta la actitud para enfrentar el día a día.
Nunca olvidaré ese día, el comedor es tipo buffet, colocan varias bandejas con los alimentos y los empleados hacen una fila para irse sirviendo, primero las ensaladas como la lechuga, luego las guarniciones como el arroz, seguido de las proteínas y luego algún tipo de postre, el esquema normal para presentar los alimentos el problema estaba en qué estos no eran elaborados por cocineros preparados y cometían muchos errores, eran las 11:00, varios colaboradores estaban en fila esperando que abriera el comedor, uno de los primeros en la fila era propio Karl, seguidos de otros directos y gerentes los cuales no se notan muy contentos con la medida, pero ellos no sabían que Karl ya había hablado con el director de cocineros diciéndole que iba a comer junto con los empleados por lo que ese día, el menú estaba expendido, parecía un restaurante de 5 estrellas. Al ver la presentación y lo bien que se veía todo la expresión de los demás empleados cambio y pronto el comedor comenzó a llenarse de personas, empleados que habían renunciado a visitar el comedor y ese día fueron a probar el gran menú que se había preocupado.
Al cuestionarle sobre la razón de esta medida, el experimentado director respondió lo siguiente: Si ustedes como gerentes consideran que la comida que se le ofrece a nuestros colaboradores es mala, entonces no deberían servirla, estos alimentos deben estar a la altura de los demás restaurantes que tenemos. En los días siguientes se observó una mejoría considerable en la calidad y variedad de la comida del comedor de empleados.
¿Por que mejoró la comida? Porque la medida del nuevo director obligó a los cocineros a cambiar su mercado meta, ya no le iban a cocinar pensando solamente en los miles de empleados cansados que llegan al comedor para comer algo rápido en los pocos minutos que tienen para almorzar, ahora sus principales comensales serían los que tienen autoridad para cancelar contratos laborales y cambiar procedimientos por lo que tenían que esmerarse más a la hora de preparar los alimentos.
Valoré bastante esta medida y me dije a mi mismo, si todos los gerentes y encargados de departamentos se pusieran el traje de la mayoría y por un momento bajaran de su trono para saber cómo viven el día a día las personas que tienen a su cargo, los procesos y condiciones pudieran mejorar.
¿Cuándo fue la última vez que utilizaste un servicio público? ¿Has visto cómo funcionan nuestras escuelas? O ¿Alguna vez te han internado en nuestros hospitales? Si nuestros funcionarios y gerentes utilizaran más los servicios que ofrecen se darían cuenta de cuáles son nuestras verdaderas necesidades e implementaran los cambios necesarios.
Ricardo Rosario 